Nintendo outsourct Kundensupport kurz vor Switch-2-Start – Fans schlagen Alarm

Eigentlich sollte der Launch der Nintendo Switch 2 ein Fest werden – neue Konsole, neue Spiele, ein riesiges Weihnachtsgeschäft. Doch mitten in den Vorbereitungen sorgt Nintendo of America für Unruhe: Der Konzern hat beschlossen, den gesamten Kundensupport in den USA auszulagern und stattdessen auf externe Teams in Südamerika zu setzen. Die Folge: Hunderte langjährige Vertragspartner verlieren ihre Jobs, und viele befürchten einen deutlichen Qualitätsverlust ausgerechnet in der wichtigsten Verkaufsphase.

Seit Jahren stützte sich Nintendo of America auf befristet angestellte Kräfte. Diese waren zwar offiziell keine Festangestellten, trugen aber die Hauptlast des Supports: Rückerstattungen, Betrugsfälle, Kontosperren, Chat- und Telefonanfragen, Reparaturfälle. Die Praxis war bekannt: elf Monate Vertrag, dann zwei Monate „Pause“, damit kein Anspruch auf Festanstellung entsteht – danach erneute Anstellung. Viele hatten dieses Spiel jahrelang mitgemacht, sich tief in die Systeme eingearbeitet und Nintendo-Kunden durch schwierige Fälle begleitet. Als Dank gab es von der Firma gelegentlich Spiele zum Sonderpreis, aber kaum echte Vorteile.

Im Frühjahr erfuhren die Betroffenen über ihre Agenturen, dass die Verträge enden würden – direkt von Nintendo kam keine Mitteilung. Schätzungen zufolge betrifft es rund 200 Menschen. Besonders bitter: Wer noch bis Herbst weiterarbeitete, musste gleichzeitig neue Kollegen aus Brasilien, Argentinien oder Nicaragua einlernen. Während diese Teams früher nur einfache Erstkontakte übernommen hatten, sollen sie jetzt den gesamten Support stemmen.

Aus Sicht der Manager ist das naheliegend: Kosten senken. Doch die Insiderberichte zeigen, dass es nicht so reibungslos läuft. Sprachbarrieren, schwächere Standards und interne Missverständnisse führen bereits jetzt zu Problemen. Kunden reagieren häufiger genervt, manche sogar beleidigend. Veteranen berichten, dass sie immer wieder schwierige Fälle für die neuen Kollegen fertigstellen müssen. „Früher gab es strenge Auswahlverfahren, nur die Besten blieben. Jetzt geht es nur noch ums Geld“, so ein ehemaliger Mitarbeiter.

Branchenkenner sehen die Entscheidung kritisch. Der Launch einer Konsole bringt traditionell eine Flut an Supportanfragen: defekte Geräte, Online-Probleme, Garantiefälle. Statt die Abwehr zu stärken, schwächt Nintendo sie. „Das ist, als würde man erfahrene Mechaniker direkt vor einem Formel-1-Rennen durch Azubis ersetzen“, kommentierte ein Analyst.

Besonders hart trifft es auch die soziale Komponente: Viele der gekündigten Mitarbeiter sahen Nintendo of America als einen seltenen sicheren Arbeitsplatz für LGBTQ-Beschäftigte. Der Verlust dieses Umfelds – in einem politisch zunehmend feindlichen Klima in den USA – wiegt schwer. „Wir fühlen uns verraten und komplett im Stich gelassen“, so ein Betroffener.

Hinzu kommt die Angst vor einem nächsten Schritt: künstliche Intelligenz. Viele glauben, dass die Outsourcing-Phase nur Übergang ist, bevor Chatbots die menschlichen Mitarbeiter ganz ersetzen. Beispiele wie bei Sky UK, wo Tausende Support-Stellen durch KI ersetzt wurden und Kunden sich über „dumme Bots“ beschweren, verstärken diese Sorge.

Einige Kommentatoren reagieren nüchterner: Vertragsarbeit sei nun mal unsicher, wer so angestellt ist, müsse immer mit einem Ende rechnen. Andere verweisen auf die Ironie: Diese Vertragspartner hatten einst selbst die günstigere Alternative zu Festangestellten gebildet – jetzt trifft sie dasselbe Schicksal. Doch selbst Skeptiker halten den Zeitpunkt für fatal. Gerade zum Start der Switch 2 und dem Weihnachtsgeschäft braucht Nintendo jeden funktionierenden Draht zum Kunden – und schwächt ihn stattdessen.

Schon jetzt häufen sich Berichte über unklare Kommunikation und ungelöste Fälle. Noch springen erfahrene US-Kräfte ein, aber ab Herbst ist das vorbei. Wenn mitten im Weihnachtsansturm Konsolenbesitzer keine Hilfe bekommen, könnte das Image der Marke langfristig Schaden nehmen.

Nintendo schweigt bisher. Weder die Firma noch die beteiligten Agenturen wollten Stellung nehmen. Für viele der Betroffenen ist das bezeichnend: Am Ende zählt die Bilanz mehr als Loyalität oder Erfahrung.

Für Beobachter markiert die Entscheidung einen Wendepunkt: Seit dem Tod von Satoru Iwata und dem Rückzug von Reggie Fils-Aimé zeigt sich Nintendo of America immer stärker als nüchterne, gewinnorientierte Firma. Die große Frage lautet nun: Wird der Sparkurs das Vertrauen der Fans untergraben – und damit auch den Erfolg der Switch 2?