Immer mehr Unternehmen setzen im Kundenservice auf KI-Bots, weil es günstiger wirkt und rund um die Uhr funktioniert. Doch ein Punkt ist unübersehbar: Die Kunden wollen das nicht. In einer aktuellen Verizon-Umfrage sagten satte 98,61% der Befragten, dass sie lieber mit einem Menschen sprechen als mit einem Bot. 
Fast schon ein klares Misstrauensvotum gegen den automatisierten Support.
Warum ist der Frust so groß? Vor allem wegen der Qualität. Bots klingen steif, wiederholen sich ständig und verstehen komplexe Probleme oft nicht. Wer würde einen menschlichen Mitarbeiter behalten, der nur 30% der Fälle richtig löst? Genau – niemand. Trotzdem setzen Firmen weiter auf KI, weil sie Milliarden investiert haben und nicht eingestehen wollen, dass der Hype übertrieben war.
Ein weiterer Punkt ist Vertrauen. Wenn es um Geld, Verträge oder sensible Daten geht, wollen Menschen ernst genommen werden. Ein Bot kann keine Empathie zeigen, keine Zwischentöne erkennen. Das Ergebnis: ein kaltes, frustrierendes Erlebnis, selbst wenn das Ticket technisch gesehen bearbeitet wurde.
Warum bleiben Firmen trotzdem dabei? Ganz einfach: KI kostet wenig, braucht keine Pausen und ist immer verfügbar. Aber die Zahlen zeigen deutlich: Kunden schätzen echte, menschliche Unterstützung deutlich mehr als jede Roboterstimme.
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